Repensando el sistema de metas
No voy a hablar de "ganar menos" para ser "más humano". No. Voy a hablar de ganar más: y dinero, de verdad, no "amor".
¿Cómo?
Spoiler: añadiendo la cultura japonesa al actual modelo de representación comercial.
Ahora lo explico.
Las ventas son un área tan tradicional como, a menudo, dura.
Leads (posibles clientes). Llamadas telefónicas. WhatsApp. Metas. Nuevo mes. Todo de nuevo.
Funciona.
Sin embargo, es posible transformar el área de ventas para mejorarla aún más.
Permitiendo la entrada de un ingrediente inusual en este mercado: la compasión.
Y reitero: sin ceder, al contrario, aumentando las ventas.
La técnica que aquí propongo es la siguiente.
Si el representante/vendedor no logra alcanzar las metas establecidas, en lugar de ser "expulsado" de esa región o de la empresa en la que trabaja, sigue vendiendo a aquellos clientes a los que ya lograba vender. Por antigüedad. Mientras consiga mantener un flujo mínimo de ventas.
Espera, ¡esto no puede salir bien! — ¿replicas?
Si analizamos a los cuatro principales actores en este mercado, podemos examinar las ventajas y desventajas que cada uno tendrá con este tipo de técnica.
Al adoptar este sistema mixto de metas/antigüedad, el empresario gana de ambas maneras:
Dinero en el bolsillo. El empresario suma en lugar de "intercambiar". Dependiendo del tipo de producto y del tipo de relación entre clientes y representantes/vendedores, no es infrecuente que los representantes se lleven juntos a "sus" clientes a un producto de la competencia. Esto siempre dependerá de los grados de competencia y relación. El empresario, al combinar metas/antigüedad, aumenta la posibilidad de no sufrir este tipo de pérdida, aunque sea temporal. Por lo tanto, el empresario gana.
Es oportuno detallar ahora cómo quedan los gastos extras.
Es oportuno ahora añadir detalles al modelo de metas/antigüedad: el empresario continúa, como en el modelo tradicional de metas, otorgando recursos (como viajes, estancias, congresos) únicamente al representante/vendedor oficial y actual. El representante/vendedor que actúe por antigüedad no tendrá ningún recurso extra por parte de la empresa para operar, a partir del momento en que pierda su puesto por no alcanzar las metas en los plazos establecidos. El representante anterior tendrá que vender por cuenta propia. La empresa únicamente se limitará a procesar los pedidos, como siempre lo ha hecho, pero sin asumir gastos extras (congresos, viajes, estancias).
El empresario queda protegido. Solo tiene que ganar y nada que perder. Como siempre lo ha hecho, solo asume los gastos de un representante oficial y actual por región.
¿Y qué pasa con el representante que no logra alcanzar las metas?
El representante que no alcanza las metas recibe varias ventajas.
En una frase: protege su corazón. Sus cabellos. Su familia.
El representante que no alcanza las metas está asegurado contra pérdidas o cambios bruscos. No existe la "expulsión" en esta modalidad mixta de metas/antigüedad.
Sus ingresos están protegidos —no aumentan, pero tampoco caen— dependiendo de su propio esfuerzo por lograr mantener únicamente aquellas ventas que ya conseguía efectuar.
Es oportuno detallar ahora algunos casos extremos. ¿Y si el representante queda inválido (de alguna manera)?
Este método sirve como un tipo de seguro de desempleo, pero sin molestar al gobierno y, lo que es más importante aún, sin molestar al empresario ni a las ventas.
¿Cómo?
Supongamos el escenario más crítico: el representante que no alcanza las metas sufre un derrame u otro tipo de accidente que, como consecuencia, le impide alcanzar sus metas o incluso efectuar una venta.
El empresario y los compañeros van a visitarlo al hospital y se solidarizan sinceramente.
Bien.
¿Pero qué pasa con la empresa?
La vida no se detiene. Los demás compañeros necesitan vender.
En este método de metas/antigüedad, el representante/vendedor anterior que no pudo cumplir con las metas tiene derecho a mantener sus ventas antiguas, "mientras consiga mantener un flujo mínimo de ventas".
Sin embargo, en este caso no logra mantener el flujo de ventas: está incapacitado por algún motivo.
En esta situación, basta con detallar en qué consiste "mantener un flujo mínimo de ventas".
Flujo mínimo de ventas por antigüedad
Propongo —por ejemplo— que mantener un flujo mínimo de ventas sea conseguir, al menos cada seis meses, tramitar un pedido de venta sin la utilización de un centro de llamadas (call center) u otro representante. La empresa solo recibe el dinero y entrega el pedido. Si esto ocurre al menos una vez (o más) cada seis meses, el cliente sigue generando comisión para el vendedor anterior, en la llamada venta por antigüedad.
Quizás el lector ya esté percibiendo que en el peor de los casos —por ejemplo, una paralización total de ventas— el vendedor anterior que no pudo cumplir las metas seguirá recibiendo, durante seis meses, comisiones sobre las ventas que cualquier persona realice en nombre de los clientes a los que el antiguo vendedor solía vender.
En la práctica, es un "seguro de desempleo". Sin molestar al gobierno y mucho menos al empresario. Una seguridad natural dentro del flujo comercial.
Esto en el peor de los casos. 6 meses de seguridad, sin ningún favor ni donación. Solamente ventas por antigüedad.
Sin embargo, en los casos más comunes, el vendedor anterior podrá mantener sus ventas por antigüedad durante toda la vida, mientras sus clientes sigan haciendo pedidos con él y mientras la propia empresa subsista.
Es por eso que bauticé el modelo como "añadir cultura japonesa".
En Japón existe la cultura de permanecer toda la vida en el mismo empleo.
Sin llegar a ese extremo, pero acercándonos bastante, insertamos la antigüedad "de por vida" para el vendedor anterior:
Sin interferir con las nuevas ventas del representante nuevo y actual (el vendedor por antigüedad no puede expandir sus ventas); y
Sin interferir con el empresario (el vendedor antiguo no recibe ayudas de costo, ni pasajes, ni estancias).
Esto no replica ipsis literis la cultura japonesa, pero logra suavizar las transiciones de carrera.
Veamos:
El vendedor antiguo pasa a ser antiguo, y no actual, porque vende solo "30" cuando la meta era "100", además de haber superado el plazo máximo establecido. Gana un 10% de comisión sobre sus ventas: gana "3".
Si puede mantener las ventas para estos clientes, seguirá recibiendo alrededor de "3", manteniendo sus ingresos en el mismo rango que tenía antes de perder el puesto por no alcanzar las metas.
Desde el punto de vista del representante que no alcanzó las metas, sus ingresos se preservan de inmediato. Dependiendo de los lazos que el representante tenga con los clientes que atiende, podrá conservar esta cartera de clientes durante toda su vida.
Mientras busca otra fuente de ingresos, o incluso al decidir jubilarse.
Nadie tocará su cartera de clientes por antigüedad.
Bajo la condición de que el representante por antigüedad logre mantener el flujo mínimo de ventas; por ejemplo, efectuar él mismo al menos una venta cada seis meses, sin centro de llamadas.
Es una excelente combinación de la seguridad japonesa con el dinamismo del sector de ventas. Una mezcla saludable: ingredientes en la proporción correcta para que todos ganen: el empresario, el cliente y los representantes, tanto el anterior como el nuevo.
Analicemos qué ganan y qué pierden otros dos actores: el cliente y el representante/vendedor nuevo:
¿Qué gana el cliente con la técnica mixta de metas/antigüedad?
El cliente, en sintonía con el representante, gana una transición más gradual.
Supongamos que un tropiezo en el sistema de elaboración de metas establece números inalcanzables y, pasando desapercibido a lo largo de uno o tres o cuatro años, varios representantes pierden el derecho a actuar como representantes del sector por no lograr alcanzar esas metas exageradamente altas, siguiendo las reglas de la empresa.
¿Qué le sucede al cliente?
En el sistema mixto de metas/antigüedad, el cliente ni siquiera nota este tropiezo por parte de la empresa.
¿Por qué?
Porque seguirá siendo atendido por el primer vendedor que lo atendió, quien estará ejerciendo su derecho a operar por antigüedad, aun sin haber alcanzado las metas.
¿Y el siguiente representante, que logró —supongamos— añadir 5 clientes más a la cartera de la empresa, pero que de igual manera no pudo alcanzar las metas generales del sector? Del mismo modo, seguirá teniendo derecho a operar por antigüedad con esos cinco clientes que logró atraer a la cartera de la empresa, siempre y cuando consiga mantener el flujo mínimo de ventas.
Siempre es saludable reiterar cómo el empresario solo gana con esta modalidad: no pierde ninguna venta, incluso con muchos cambios de representantes o con tropiezos en la elaboración de metas.
El empresario queda asegurado contra tropiezos en el sistema de establecimiento de metas.
Incluso es posible traer de vuelta al vendedor que operaba antes del establecimiento eventual y erróneo de metas abusivas. Aun en este escenario de hacer "justicia" comercial, los dos o tres representantes que pasaron rápidamente por la empresa debido a una falla en el establecimiento abusivo de metas también estarían protegidos por el derecho a conservar sus pequeñas carteras conseguidas en poco tiempo y, en consecuencia, los pequeños ingresos que obtuvieron, siempre que logren mantener un flujo mínimo de ventas por antigüedad.
Es el fin de los movimientos abruptos y de los recortes drásticos. Sin perder ni un solo centavo de venta. Todos ganan.
El cliente, como hemos visto, queda protegido, envuelto en una cápsula de seguridad, y ni se entera de los movimientos fuera de lo común en la frecuencia de reemplazo de representantes.
¿Y el nuevo representante? ¿Tiene ventajas en este sistema?
¡Veamos!
Llegados a este punto del texto, ya es posible sentir que no existe un representante "antiguo". Hay representantes.
Es decir, hoy todos somos "Neymar", activos en el campo, y mañana seremos "Casagrande", con mil historias que contar.
Todos seremos representantes/vendedores "antiguos".
Hasta que no inventen la píldora de la vida eterna (e incluso después de inventarla; hasta que no inventen la píldora de la consecución eterna de metas), existen enormes probabilidades de que todos nosotros seamos "antiguos" en el futuro.
Por lo tanto, de inmediato, la seguridad de poder mantener los ingresos en el peor de los escenarios, pasando a ser vendedor por antigüedad, es una seguridad —un "seguro"— que resguarda a todos y cada uno de los representantes que operan bajo esta modalidad de metas/antigüedad aquí propuesta.
Un paraguas para todos.
Sin molestar al gobierno. Sin detener las ventas. Sin molestar al empresario. El cliente gana, como hemos visto. ¿Quién no gana?
Quedan aún dos beneficios más que vale la pena mencionar:
Todas las ventas del sector entran en el cálculo para alcanzar las metas
Todas las ventas del sector —independientemente de a quién vaya la comisión, por antigüedad o no— se computan para el sector con el fin de verificar el cumplimiento de las metas.
¿Qué significa esto?
Significa que:
si la meta de un sector es 100; y los vendedores por antigüedad son responsables de 30 de esas ventas;
Al representante actual solo le corresponde complementar con sus ventas lo que falta desde 30 hasta 100 para alcanzar las metas del sector.
¿Cuáles son las ventajas de este modelo de cálculo?
Son dos:
Idealmente, las metas se calculan para una región, no para un representante o vendedor individual.
¿Por qué?
Porque es la región, no el representante, la que posee un PIB, un punto de saturación (por ejemplo, lograr vender a todos los clientes posibles de la región) y un escenario determinado.
Se va un vendedor, entra otro, pero la región es la misma.
Por lo tanto, desde el punto de vista de la proyección de ventas, es más estable mantener las metas de una región independientemente del vendedor nuevo o antiguo.
Si un vendedor excepcional logra superar con creces las metas durante un largo periodo de tiempo, excelente: eso puede estar indicando la oportunidad de aumentar las metas de la región.
Por consiguiente, en este sistema mixto de metas/antigüedad, las metas permanecen intactas, incluso durante la turbulenta necesidad de cambiar de representante.
El nuevo representante no parte de cero, sino del total de las ventas que aún se mantienen por antigüedad al momento de buscar la meta de la región.
En la medida en que pueda sugerirlo, sugiero estirar el plazo y no tocar los valores de las metas, para que un nuevo representante tenga un poco más de tiempo de adaptarse a su nuevo emprendimiento y pueda alcanzar la meta de la región. Por ejemplo, duplicar el plazo normal de exigencia para el cumplimiento de metas solo al principio. Después, sí, volver al periodo normal de plazo máximo de incumplimiento de metas, sea cual fuere.
Esta es mi modesta contribución, en la medida de mi conocimiento actual, para el funcionamiento del sistema de ventas, combinando un beneficio inalterado con el nuevo ingrediente de la compasión, la eliminación de movimientos bruscos o deshumanos, la preservación de la familia y una mayor seguridad para todos, desde el empresario hasta el cliente.
La compasión y el lucro no son como el agua y el aceite, sino ingredientes de una hermosa unión; lo propongo y me atrevo a intentarlo demostrar mediante la lógica en este texto que aquí concluyo, proponiendo el modelo de metas/antigüedad.
Gracias, paciente lector.
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